Respuesta rápida
Primero respira: si enviaste por proveedor regulado, el dinero está rastreable. Necesitas el número de referencia (MTCN o tracking), tus datos del envío y los datos del receptor. Contacta primero al proveedor por su línea oficial (no por un número que te llegue por mensaje). Si en 24 horas no hay solución, escala a CFPB en EE.UU. o Condusef en México.
Antes de hacer nada, ten esto a la mano
Antes de llamar a soporte, junta esto en una sola hoja o foto. Vas a necesitarlo todo y no querrás buscar en medio de la llamada:
- Recibo del envío (PDF, captura de pantalla, o correo de confirmación).
- Número de referencia: MTCN (Western Union / MoneyGram) o tracking ID en apps. Tiene entre 8 y 16 dígitos.
- Monto exacto enviado en USD.
- Tipo de cambio aplicado y monto esperado en MXN.
- Datos del receptor exactamente como los ingresaste: nombre completo, apellidos (con o sin acentos como lo capturaste), CLABE de 18 dígitos o número de cuenta, banco.
- Captura de estado de cuenta del emisor donde se vea el cargo.
- ID con foto por si te lo piden para verificar identidad.
Cómo contactar a cada proveedor (números oficiales verificados)
Esta es una lista corta de canales oficiales. Verifica siempre antes de llamar — no uses un número que te haya llegado por SMS o WhatsApp.
| Proveedor | Chat / app | Teléfono EE.UU. | Página oficial |
|---|---|---|---|
| Wise | wise.com/help (chat dentro de la app o web) | No teléfono al cliente — solo chat | Soporte oficial ↗ |
| Remitly | remitly.com/help — chat 24/7 dentro de la app | +1 (888) 736-4859 | Soporte oficial ↗ |
| Xoom (PayPal) | xoom.com/help (login required) | +1 (877) 815-1531 | Soporte oficial ↗ |
| Western Union | westernunion.com — chatbot + escalada a humano | +1 (800) 325-6000 | Soporte oficial ↗ |
| MoneyGram | moneygram.com — chat dentro de la cuenta | +1 (800) 926-9400 | Soporte oficial ↗ |
| Sendwave | En la app — botón "Chat with us" | No teléfono general — solo dentro de la app | Soporte oficial ↗ |
| WorldRemit | worldremit.com — chat dentro de la cuenta | +1 (855) 832-0688 | Soporte oficial ↗ |
| Félix Pago | WhatsApp dentro del chat del envío | Sin teléfono — solo WhatsApp | Soporte oficial ↗ |
Verificado por última vez el 26 de mayo de 2026. Si un número cambió, escríbenos a correcciones@enviardineromexico.com.
Qué decir y qué no decir
Cuando hables con soporte, ve directo al grano y mantén la calma. El representante tiene un guion; tú tienes la prisa, así que ayúdale a ayudarte.
- Sí dices: "Mi envío con referencia [MTCN o tracking] no llegó. La fecha fue X, el monto fue $Y, el receptor es [nombre]. Necesito saber dónde está el dinero y, si está detenido, qué necesitan para liberarlo."
- Sí pides: número de caso, nombre del representante, hora exacta de la llamada y plazo concreto de respuesta.
- No compartas: tu MTCN por SMS, WhatsApp ni correo electrónico no solicitado. Solo en llamada que tú iniciaste al número oficial.
- No compartas: tu PIN bancario, tu Social Security Number completo, ni respuestas a tus preguntas de seguridad. Nunca son necesarias para resolver una remesa.
Si el proveedor no resuelve en 24 horas
La Regla del Remittance Transfer de la CFPB (12 CFR §1005) obliga a cada proveedor a investigar quejas de envíos por escrito. Si pasaron 24 horas hábiles sin respuesta útil, escala:
Consumer Financial Protection Bureau (EE.UU.)
- Portal: consumerfinance.gov/complaint
- Teléfono: +1 (855) 411-2372 (línea en español disponible)
- La queja es gratuita y el CFPB obliga al proveedor a responder por escrito en un plazo regulado (usualmente 15-60 días).
Condusef (México)
- Portal: condusef.gob.mx
- Teléfono México: 55 5340 0999
- Útil si el problema es del lado mexicano (el banco del receptor retuvo, el receptor en México vio cobros indebidos).
Si el receptor te dio mal el número de cuenta
Si capturaste una CLABE equivocada y el dinero llegó a una cuenta que no es del receptor, el camino es más complicado pero todavía posible:
- Llama al proveedor en las primeras 24 horas. Algunos pueden hacer reverso si la cuenta destinataria es vacía o reciente.
- Si el dinero ya fue retirado del lado mexicano, el proveedor no tiene control. El siguiente paso es Condusef contra el banco receptor para iniciar el proceso de reembolso voluntario.
- Si la transferencia fue por SPEI y la cuenta receptora es de un tercero sin tu consentimiento, presenta denuncia en la Fiscalía del estado del banco receptor (es un proceso lento pero jurídicamente válido).
Si fue fraude (no error)
Si crees que fuiste estafado — alguien te convenció de mandar dinero con pretextos falsos, o robaron tu MTCN — hay dos pasos paralelos:
- Avisa al proveedor inmediatamente. Pide congelar la referencia. Tiempo es lo único que importa: si la persona del otro lado no ha recogido, todavía hay reversa.
- Denuncia. En EE.UU.: FBI IC3 (ic3.gov) y FTC (reportfraud.ftc.gov). En México: Condusef y FGR. Para patrones conocidos de estafa, lee nuestra guía de fraude por llamada de "familiar detenido".
Fuentes
- CFPB — Remittance Transfer Rule: consumerfinance.gov/rules-policy ↗ (12 CFR §1005)
- CFPB — portal de quejas: consumerfinance.gov/complaint ↗
- Condusef SIPRES — buscador de proveedores en México: Buscador público ↗